Menestyvä yritys tarvitsee erinomaisen tuotteen lisäksi myös hyvät asiakassuhteet. Asiakkaat haluavat tuntea, että heidän mielipiteitään kuunnellaan ja heidän huolenaiheensa otetaan vakavasti. Itse asiassa 85 % kuluttajista kertoo, että heidän suosikkibrändinsä kohtelee heitä yksilöinä.
Katherine Oyer, modernin vauvanvaatebrändin Francis Henrin perustaja, keskittyy juuri tällaisten asiakassuhteiden rakentamiseen.
”Kun tarjoat erinomaista asiakaskokemusta ja laadukkaita tuotteita, asiakkaat palaavat”, Katherine kertoo Shopify Masters -podcastissa. ”Olen aina uskonut puskaradion voimaan. Asiakkaista huolehtiminen ja heidän muuttamisensa kanta-asiakkaiksi ja ystäviksi ovat asioita, joihin käytän mieluummin mainosbudjettini.”
Asiakasviestintä on tärkeässä roolissa pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentamisessa. Hyvin hoidettu viestintä parantaa asiakaskokemusta, kannustaa asiakkaita suosittelemaan yritystä ja saa heidät palaamaan ostoksille. Tässä artikkelissa kerrotaan, miten yritykset voivat viestiä asiakkaidensa kanssa ja esitellään kuusi käytännön vinkkiä, joiden avulla voit vahvistaa brändisi mainetta ja kasvattaa asiakasuskollisuutta.
Asiakasviestinnän tyypit
Tehokkaat viestintästrategiat hyödyntävät useita viestintäkanavia ja -menetelmiä. Tässä yleiskatsaus yleisimpiin tyyppeihin:
Puhelin
Monet yritykset antavat asiakkaiden ottaa yhteyttä puhelimitse joko ympärivuorokautisen puhelinpalvelun avulla tai rajaamalla puhelut tiettyihin aukioloaikoihin. Puhelut voivat olla tehokas ja kätevä tapa ratkaista ongelmia ja rakentaa asiakassuhteita, mutta vastattavien puheluiden määrällä on rajansa ja pitkät jonotusajat voivat turhauttaa asiakkaita.
Vastausaikaa voi lyhentää käyttämällä puheluvalikoita, jotka ohjaavat asiakkaat oikealle osastolle, tarjoamalla takaisinsoittopalveluita ja sisällyttämällä nauhoitettuun tervehdykseen tietoa itsepalveluvaihtoehdoista.
Live-chat
Puheluiden tavoin live-chat voi tarjota välitöntä ja henkilökohtaista tukea. Sen avulla asiakaspalvelijat voivat myös hoitaa useita asiakaspyyntöjä kerralla, mikä tekee siitä kustannustehokkaan vaihtoehdon puhelintuelle. Jotkin yritykset täydentävät live-chat-palveluitaan tekoälyyn perustuvilla (AI) chatboteilla, jotka voivat vastata kysymyksiin kuten "Missä tilaukseni on?" tai "Miten teen palautuksen?" ja ohjata monimutkaisemmat pyynnöt automaattisesti oikealle tiimin jäsenelle.
Sähköposti
Sähköposti on joustava viestintäkanava, sillä viestien lähettäjän ja vastaanottajan ei tarvitse olla yhteydessä samaan aikaan. Asiakkaat voivat lähettää kysymyksiä milloin tahansa, vaikka keskellä yötä tai pyhäpäivänä, ja yritys voi vastata seuraavana arkipäivänä tai muun asiakaspalveluun varatun ajan puitteissa.
Sähköposti ei välttämättä ole paras vaihtoehto kiireellisten asioiden hoitamiseen. Asiakkaat voi kuitenkin pitää ajan tasalla automaattisella vastaanottoviestillä, joka vahvistaa yhteydenoton saapuneen ja kertoo, milloin he voivat odottaa vastausta. Viestiin voi lisätä myös ohjeet nopeampaa apua tarjoaviin asiakaspalvelukanaviin, jos sellaisia on käytettävissä.
Kasvokkain
Asiakkaiden kanssa voi olla vuorovaikutuksessa myös kasvokkain tai yhdistellä fyysistä ja digitaalista kohtaamista. Francis Henri tarjoaa vaihtoehdon, jossa tuotteen voi ostaa verkossa ja noutaa myymälästä, jolloin asiakkaat pääsevät käymään, keskustelemaan henkilökunnan kanssa, esittämään kysymyksiä ja selailemaan valikoimaa. Lisäksi tarjolla on noutopalvelu suoraan autoon.
"Jos äidillä on nukkuva vauva, meille saatetaan lähettää viesti, jossa kysytään, voisitteko tuoda kassini ulos", Katherine kertoo.
Sosiaalinen media
Asiakkaiden kanssa voi viestiä sosiaalisen median kanavissa monin tavoin. Yksityisviestejä voi vastaanottaa Instagramissa, X:ssä ja Facebook Messengerissä, brändin merkkaaviin julkaisuihin voi vastata, ja asiakkaiden kanssa voi olla vuorovaikutuksessa yrityksen julkaisujen kommenttiosiossa.
Käytä sosiaalisen median seurantatyökaluja (tunnetaan myös nimellä sosiaalisen kuuntelun työkalut) seurataksesi yritystäsi koskevia keskusteluja ja suhtautuaksesi ennakoivasti asiakkaiden arvostamiseen ja tukemiseen.
Miten varmistaa erinomainen asiakasviestintä
- Käytä monipuolisia viestintäkanavia
- Säilytä yhtenäinen brändin ääni
- Osallista työntekijöitä
- Personoi asiakaskohtaamisia
- Pyydä asiakaspalautetta
- Tuo viestintään henkilökohtaista otetta
Hyvä asiakasviestintä vahvistaa asiakkaiden luottamusta brändiin. Se auttaa hankkimaan uusia asiakkaita, pitämään nykyiset asiakkaat tyytyväisinä ja kannustamaan heitä suosittelemaan yritystä muille. Seuraavien kuuden strategian avulla voit kehittää asiakasviestintääsi:
Käytä monipuolisia viestintäkanavia
Onko sinulla ystäviä, jotka inhoavat puhelimessa puhumista? Tai sukulainen, joka ei tunnu millään pääsevän sinuiksi sosiaalisen median kanssa? Asiakaskunnastasi löytyy todennäköisesti samanlaisia ihmisiä. Heidän viestintämieltymyksensä voivat poiketa toisistaan huomattavasti, mutta ne ovat heille tärkeitä.
Monipuolinen viestintästrategia antaa asiakkaille mahdollisuuden valita itselleen sopivimman yhteydenottotavan. He voivat ottaa yhteyttä esimerkiksi sähköpostitse, yksityisviestillä, live-chatissa tai puhelimitse. Tärkeintä on tarjota useita vaihtoehtoja ja varmistaa, että asiakaskokemus on yhtenäinen kanavasta riippumatta.
Yhdistetyt postilaatikot ja asiakashallintajärjestelmät (CRM) voivat koota eri kanavien kautta tulevat asiakasyhteydenotot yhteen paikkaan. Niiden avulla asiakastiedot pysyvät keskitetysti tallessa, jolloin tukitiimi voi tarjota yhtenäistä palvelua ja hallita yhteydenottoja tehokkaasti eri kanavissa.
Säilytä yhtenäinen brändin ääni
Brändin ääni on olennainen osa yrityksen identiteettiä. Se näkyy kaikessa kirjallisessa sisällössä, yrityksen verkkonäkyvyydessä ja siinä, miten asiakkaat hahmottavat yrityksen tarjoaman arvon. Brändin äänen ylläpitäminen ei kuitenkaan ole vain markkinointiosaston vastuulla. Asiakasviestintää voi kehittää ja brändimielikuvaa vahvistaa varmistamalla, että myös myynti- ja asiakaspalvelutiimin jäsenet omaksuvat brändin äänen. Käytä sitä myös sisäisessä viestinnässä ja kannusta asiakaspalvelijoita viestimään johdonmukaisesti kaikissa kanavissa.
Brändin äänestä kannattaa sisällyttää asiakaspalveluun liittyviä esimerkkejä myös brändiohjeistukseen. Jos brändisi ääni on esimerkiksi reipas, positiivinen ja leikkisä, voit kannustaa huutomerkkien ja emojien käyttöön sekä ohjeistaa välttämään liian muodollista kieltä ja teknistä ammattisanastoa.
Osallista työntekijöitä
Asiakaspalvelukoulutus auttaa työntekijöitä parantamaan asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla asiakkaille johdonmukaista ja laadukasta palvelua. Koulutuksen tulisi kattaa ainakin seuraavat osa-alueet:
- Käytännöt ja toimintatavat. Selvitä, kuinka hyvin tiimi tuntee asiakaspalvelun käytännöt, kannusta työntekijöitä esittämään kysymyksiä ja varmista, että kaikilla on käytössään ajantasaiset asiakaspalveluohjeet. Muistuta myös, mistä he löytävät tarvittavat tiedot ja vastaukset kysymysten herätessä.
- Taitojen kehittäminen. Käytännön demonstraatiot, itsearviointiharjoitukset ja todellisten asiakaspalvelupuheluiden tallenteet auttavat työntekijöitä tunnistamaan erilaisia asiakaspalvelutilanteita. Niiden avulla he voivat kehittää empatiakykyään, parantaa viestintätaitojaan ja rakentaa parempia asiakassuhteita.
- Haastavat tilanteet. Asiakaspalvelukoulutuksen tulisi valmistaa työntekijöitä käsittelemään myös reklamaatioita ja muita vaikeita tilanteita kunnioittavasti ja ripeästi. Voitte esimerkiksi harjoitella haastavien puheluiden käsittelyä roolileikkien avulla tai pyytää tiimiä keksimään ratkaisuja erilaisiin asiakaspalvelutilanteisiin.
🌟 Aktiivisesta kuuntelusta improvisaatioon ja sinnikkyyteen, tässä on kaikki, mitä sinun täytyy tietää asiakaspalvelutaitojen kehittämisestä sinulle ja tiimillesi.
Personoi asiakaskohtaamisia
Tutkimusten mukaan asiakkaat odottavat henkilökohtaista palvelua ja palkitsevat yrityksiä, jotka tarjoavat sitä. Asiakaskohtaamisten personointia voi tehostaa kokoamalla asiakastiedot yhteen paikkaan, esimerkiksi CRM-järjestelmään, ja hyödyntämällä niitä viestinnän mukauttamisessa. Näin voit personoida esimerkiksi sähköpostit, puhelut ja markkinointiviestit asiakkaalle sopiviksi.
Asiakasprofiileihin voi tallentaa myös asiakaspalvelupuheluiden tiedot. Näin tiimin jäsenet voivat siirtää asiakaspalvelutilanteita työntekijältä tai osastolta toiselle ilman, että asiakkaan aiemmat tiedot katoavat. Vaihtoehtoisesti voit hyödyntää tekoälyavusteista virtuaaliavustajaa puheluiden automaattiseen tiivistämiseen.
Pyydä asiakaspalautetta
Asiakaspalaute voi tarjota näkemyksiä asiakkaiden odotuksista ja kokemuksista, mikä auttaa ymmärtämään kohdeyleisöä paremmin ja tunnistamaan kehityskohteita.
Suosittuja vaihtoehtoja ovat kyselyt, arvostelut, asiakkaiden fokusryhmät ja kahdenkeskiset haastattelut olemassa olevien asiakkaiden kanssa. Asiakaspalvelutyökaluja voi käyttää myös pyyntöjen automatisointiin ja trendien tunnistamiseen suurista datamääristä. Keskity koko asiakaspolkuun, älä pelkästään palveluviestintään ja muista, että palautepyynnöt ovat asiakaskohtaamisia. Palautteen antaminen vie aikaa ja energiaa, joten osoita arvostusta henkilökohtaisilla vastauksilla tai palkinnoilla.
Tuo viestintään henkilökohtainen ote
Älä aliarvioi henkilökohtaisen lähestymistavan merkitystä. Olet ihminen, ja niin ovat asiakkaasikin. Rakenna aitoja yhteyksiä kohtaamalla asiakkaat ihmisinä.
”Lisäämme jokaiseen pakettiin käsin kirjoitetun kiitoskortin”, Katherine kertoo. Hän korostaa, ettei halua tinkiä tällaisista yksityiskohdista. ”Asiakaskokemus on minulle todella tärkeä. Halusin, että paketin avaaminen tuntuu melkein kuin lahjan saamiselta.”
Voit osoittaa arvostustasi myös soittamalla asiakkaalle henkilökohtaisesti kiittääksesi häntä, lähettämällä kiitosviestin sähköpostitse tai järjestämällä tapahtumia, joihin kutsutaan vain asiakkaita. Tehokas viestintä perustuu aitouteen, joten älä yritä tehdä siitä liian monimutkaista. Mieti, miksi arvostat asiakkaidesi uskollisuutta, ja kerro se heille joko kasvotusten, puhelimessa tai kirjallisesti.
Asiakasviestintä – Usein kysytyt kysymykset
Millaista on hyvä asiakasviestintä?
Hyvä asiakasviestintästrategia tekee yhteydenotosta helppoa tarjoamalla asiakkaille useita viestintäkanavia. Se auttaa ratkaisemaan ongelmat tehokkaasti, kertoo selkeästi vastausajoista ja asian etenemisestä sekä varmistaa, että yritys ottaa asiakkaaseen tarvittaessa uudelleen yhteyttä. Hyvään asiakasviestintään kuuluu myös yhtenäinen viestintätyyli kaikissa kanavissa, asiakastietojen huolellinen tallentaminen, jotta asiakkaan ei tarvitse kertoa samoja asioita moneen kertaan, sekä viestien personointi aina mahdollisuuksien mukaan.
Mitä asiakasviestinnän tyyppejä on olemassa?
Tässä viisi yleistä asiakas- ja kuluttajaviestinnän tyyppiä:
- Puhelin
- Live-chat
- Sähköposti
- Kasvokkain
- Sosiaalinen media
Miten asiakkaiden kanssa kannattaa olla yhteydessä?
Asiakkaisiin kannattaa olla yhteydessä heidän suosimansa kanavan kautta. Monipuolinen asiakasviestintästrategia antaa asiakkaille mahdollisuuden valita itse, miten he haluavat ottaa yhteyttä yritykseen.
