Asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM) auttaa tiimejä hallitsemaan asiakassuhteita seuraamalla asiakaskohtaamisia, myyntitoimintaa ja tukihistoriaa. Asiakastietoalusta (CDP) puolestaan kokoaa eri lähteistä peräisin olevat asiakastiedot yhdeksi yhtenäiseksi profiiliksi, minkä ansiosta yritykset voivat analysoida ja hyödyntää näitä tietoja.
Tilaukset, verkkosivuston toiminta, vuorovaikutus sosiaalisessa mediassa, sähköpostikampanjat ja tukipyynnöt voivat tuottaa valtavan määrän asiakastietoa. MarketsandMarketsin mukaan asiakastietoalustojen kysyntä on voimakkaassa kasvussa, mikä on merkki siitä, että asiakkaiden kontaktipisteiden määrän kasvaessa ja monipuolistuessa yhä useampi yritys panostaa asiakastietojen hallintaan.
Tässä oppaassa käymme läpi, mihin tarkoituksiin CRM-järjestelmä sopii, milloin CDP-järjestelmä voi olla välttämätön ja milloin yritys tarvitsee molempia.
Mikä on asiakkuudenhallinnan (CRM) työkalu?
Asiakkuudenhallinnan (CRM) työkalu on ohjelmisto, joka seuraa ja hallitsee yrityksen ja sen asiakkaiden välisiä kohtaamisia. Esimerkiksi seuraavat tiimit käyttävät CRM-työkaluja asiakastietojen hakemiseen ja hallintaan:
- myyntitiimit
- tukihenkilöstö
- asiakasvastaavat
- markkinointitiimit
- asiakkuudenhallintatiimit
CRM-ohjelmisto tallentaa asiakastiedot yhteen helposti saavutettavaan paikkaan. Näihin tietoihin kuuluvat muun muassa:
- yhteystiedot
- ostohistoria
- tukipyynnöt
- sähköpostikeskustelut
Vanhemmat CRM-järjestelmät perustuivat manuaaliseen tietojen syöttämiseen. Nykyään kauppiaat voivat käyttää CRM-automaatiota asiakaskohtaamisten kirjaamiseen, oston jälkeisten yhteydenottojen käynnistämiseen ja tukitiimien hälyttämiseen, kun asiakkaat tarvitsevat apua.
Miten verkkokauppabrändit käyttävät CRM-järjestelmää?
Verkkokaupat käyttävät CRM-järjestelmää seuraavilla tavoilla:
- Markkinointitiimit segmentoivat asiakkaita ominaisuuksien mukaan ja lähettävät kohdennettuja tarjouksia.
- Verkkokauppiaat seuraavat kokomieltymyksiä, aiempia ongelmia ja ostotottumuksia CRM-tietojen avulla.
- Asiakastukitiimit personoivat jokaisen kohtaamisen näiden tietojen avulla.
Mikä on asiakastietoalusta (CDP)?
Kauppiaat käyttävät asiakastietoalustaa (CDP) asiakastietojen yhdistämiseen eri kanavien, kuten verkkosivustojen, mobiilisovellusten, sähköpostikampanjoiden, tukipyyntöjen, kassajärjestelmien ja myymäläostosten, välillä.
Shopify Audiences soveltaa näitä samoja periaatteita Shopifyn omien työkalujen sisällä. Sovellus luo mukautettuja yleisöjä Yhdysvalloissa ja Kanadassa sijaitsevista ostajista, jotka todennäköisesti ostavat verkkokaupasta, ja vie nämä yleisöt yhdistettyyn mainostiliin mainosten kohdentamista varten. Kelpoisuusehdot täyttävät Shopify Plus -sopimuksen kaupat, jotka käyttävät Shopify Paymentsia ja sijaitsevat Yhdysvalloissa tai Kanadassa, voivat asentaa Shopify Audiences -sovelluksen aktivoidakseen nämä tiedot ilman erillisen CDP-järjestelmän rakentamista. Shopify Audiences ei ole Suomessa sijaitsevien Shopify-kauppiaiden käytettävissä.
CDP-järjestelmät keräävät ja yhdistävät tietoja reaaliajassa luodakseen asiakasprofiileja, jotka osoittavat, miten ihmiset ovat vuorovaikutuksessa näissä kanavissa. Data-analyytikot integroivat CRM-alustojen tiedot CDP-järjestelmään saadakseen 360 asteen asiakasnäkymän.
Tealiumin vuoden 2025 raportissa osoitettiin, että 31 % yrityksistä yhdistää CDP-järjestelmäänsä yli 10 tietolähdettä, ja osuus nousee 44 prosenttiin niiden käyttäjien joukossa, joilla on yli neljän vuoden kokemus CDP-järjestelmästä. Raportissa kerrotaan myös, että 57 % vastaajista integroi vähintään 10 teknologiaa CDP-järjestelmäänsä.
Miten verkkokauppabrändit käyttävät CDP-työkalua?
CDP-järjestelmät auttavat brändejä keräämään ja hyödyntämään asiakas- ja myymälätietoja, jotta ne voivat rakentaa osuvampia markkinointi- ja ostokokemuksia.
Ennen kuin asiakas kirjautuu sisään tai tekee ostoksen, Shopify voi mitata verkkokaupan toimintaa, kuten:
- liikenteen lähteitä
- tuotteiden katseluja
- ostoskori- ja kassatoimintaa
- markkinointikampanjoista peräisin olevia vierailuja
Kun ostaja on tunnistettu, kauppiaat voivat käyttää asiakasprofiileja, segmenttejä ja markkinointityökaluja hyödyntääkseen näitä tietoja kohdennetummin. Tähän kuuluu asiakas- ja käyttäytymistietojen käyttö seuraaviin tarkoituksiin:
- hylätyn kassatapahtuman palauttaminen
- asiakkaiden uudelleenaktivointikampanjat
- tuotesuositukset
- yleisön segmentointi sähköpostiviestejä ja tarjouksia varten
- suorituskyvyn mittaaminen yhdistetyissä markkinointikanavissa
Kauppiaat voivat myös yhdistää CDP-järjestelmään tuettuja kolmannen osapuolen markkinointisovelluksia jakaakseen asiakastapahtumatietoja Shopifylle, mukaan lukien sähköposti- ja tekstiviestien sitoutumistiedot, kuten vastaanotetut, avatut ja klikatut viestit.
Shopify tarkistaa nämä tiedot kaupan tietosuoja-asetuksia vasten varmistaakseen asiakkaan suostumusvalintojen noudattamisen.
CDP ja CRM lyhyesti
CDP- ja CRM-järjestelmillä on eri roolit. Kauppiaat käyttävät CDP-työkalua tietojen yhdistämiseen eri järjestelmien välillä, kun taas CRM-järjestelmä auttaa heitä hallitsemaan asiakassuhteita.
| Vertailukohta | CDP | CRM |
|---|---|---|
| Tarkoitus | Yhtenäisten asiakastietueiden luominen muita järjestelmiä varten | Asiakaskohtaamisten hallinta |
| Tietojen painopiste | Markkinoinnista, myynnistä, asiakaspalvelusta, kaupankäynnistä ja sovelluksista saatujen tietojen yhdistäminen | Tunnetuista asiakkaista, myyntimahdollisuuksista ja kohtaamishistoriasta saatujen tietojen tallentaminen |
| Käyttäjät | Markkinointi-, tuote- ja analytiikkatiimit | Myynti- ja asiakaspalvelutiimit |
| Käyttötapaukset | Asiakasprofiilien rakentaminen, yleisöjen segmentointi ja tietojen koordinointi | Myyntiputkien hallinta ja kohtaamisten kirjaaminen |
Miten CRM ja CDP toimivat?
CRM ja CDP eroavat toisistaan siinä, miten ne keräävät ja käyttävät tietoja. CRM-alusta seuraa kaupan tai brändin ja sen asiakkaiden välisiä suoria kohtaamisia. CDP kerää tietoja jokaisesta kosketuspisteestä, mukaan lukien tunnistautumattomien kävijöiden anonyymi seuranta.
Miten CRM-järjestelmä toimii
CRM-järjestelmät hallitsevat asiakastietoja kolmella tavalla:
- Jokaisen kohtaamisen tallentaminen. Tiimit seuraavat asiakkaiden kosketuspisteitä manuaalisen syötön ja automatisoitujen järjestelmien avulla. Ohjelmisto kirjaa sähköpostiviestit, puhelut ja tukipyynnöt ylläpitääkseen tietuetta viestinnästä.
- Rakentaa asiakastietokannan. Järjestelmä luo asiakastiedoille keskitetyn keskuksen. Tiimin jäsenet pääsevät käsiksi yhteystietoihin, ostohistoriaan ja aiempiin keskusteluihin.
- Koordinoi tiimin viestintää. CRM-alustat auttavat tiimejä työskentelemään yhdessä. Ne näyttävät, kuka hoitaa tiettyjä asiakkaita, jotta tiimit eivät toista keskusteluja.
Miten CDP-järjestelmä toimii
Näin CDP-alustat käsittelevät ja hallitsevat asiakastietoja:
- Reaaliaikainen tiedonkeruu. Järjestelmä tallentaa asiakkaiden käyttäytymisen sitä mukaa, kun sitä tapahtuu verkkosivustoilla, sovelluksissa ja sähköpostikampanjoissa.
- Tietojen yhdistäminen. CDP-alusta hakevat tietoja CRM-ohjelmistoista ja muista työkaluista luodakseen standardoituja asiakasprofiileja, jotka päivittyvät uusien tietojen saapuessa.
- Asiakasprofiilin luominen. Alusta seuraa, miten asiakkaat liikkuvat laitteiden ja kanavien välillä. Tämä rakentaa näkymän asiakaspolusta ensimmäisestä kohtaamisesta toistuviin ostoihin asti.
CRM ja CDP: keskeiset erot
CDP- ja CRM-järjestelmät ratkaisevat eri ongelmia. Seuraavat neljä eroa selventävät, kumpi työkalu sopii tiettyihin tieto- tai asiakassuhdetarpeisiin:
1. Tarkoitus ja pääkäyttäjät
Vuoden 2025 Insightly/Ascend2 -kysely CRM-käyttäjille osoitti CRM-järjestelmien käytön myynnin, markkinoinnin, asiakasvastaavien, asiakkuudenhallinnan ja operatiivisten tiimien keskuudessa. CRM-järjestelmät auttavat heitä ylläpitämään näkyvyyttä asiakaspolkuun, kokoamaan käsityksen kunkin asiakkaan historiasta ja tarjoamaan sujuvampia asiakaskokemuksia.
Markkinointi-, data-analyysi- ja tuotetiimit käyttävät CDP-alustaa havaitakseen asiakaskunnan trendejä. Myös johto hyödyntää näitä oivalluksia liiketoimintastrategian ohjaamiseen.
2. Tietojen tallennus ja integrointi
CRM-järjestelmät järjestävät rakenteista tietoa, kuten yhteystietoja, ostotietueita ja keskustelulokeja. Ne hoitavat asiakaskohtaamiset ja ylläpitävät tietueita jokaisesta keskustelusta.
Nämä järjestelmät keskittyvät tunnettujen asiakastietueiden ja kohtaamishistorian tallentamiseen. Ne eivät kokoa käyttäytymistietoa useista eri lähteistä.
CDP-järjestelmät käsittelevät puolestaan rakenteetonta tietoa eri lähteistä, kuten verkkosivuston klikkauksista, sähköpostiviestien avauksista ja ostoskorien hylkäämisistä. Twilion vuoden 2025 CDP-raportin mukaan integraatioiden läpi virtaa biljoonia datapisteitä, jotka kattavat analytiikan, mainonnan, asiakkuudenhallinnan, personoinnin ja paljon muuta.
Sen tärkeimmät kohdekategoriat ovat:
- analytiikka
- tietovarastot
- mainonta
- sähköpostimarkkinointi
- lämpökartat ja tallenteet
- asiakkuudenhallinta
- CRM
3. Identiteetin yhdistäminen
CRM-tietueet rakentuvat tunnettujen asiakkaiden ja heidän kohtaamishistoriansa ympärille. Esimerkiksi HubSpotin tietueaikajanat seuraavat muun muassa yksittäisten asiakastietueiden muistiinpanoja, sähköpostiviestejä, puheluita, tehtäviä, tapaamisia ja muuta viestintää.
CDP-työkalu voi yhdistää anonyymin käyttäjätiedon ja tunnetun toiminnan kattavammaksi identiteettikaavioksi. Shopifyssä asiakasprofiilit voivat liittää sähköpostiosoitteen, puhelinnumeron tai muun vastaavan tunnisteen tilaushistoriaan, tilitietoihin, kassatoimintaan, myymäläkäyttäytymiseen, tunnisteisiin ja metakenttiin.
Erilliset identiteetinratkaisutyökalut, kuten Segment, yhdistävät kohtaamiset verkon, mobiililaitteiden, palvelimen ja kumppaneiden kosketuspisteiden välillä käyttämällä tunnisteina muun muassa evästeitä, laitetunnuksia, sähköpostiviestejä ja mukautettuja tunnisteita.
4. Kustannukset
CRM-ohjelmiston käytön voi aloittaa suhteellisen edullisesti. HubSpotin CRM-järjestelmästä on saatavana ilmainen versio, ja sen uudemmille tileille tarkoitettu maksullisen version hinnoittelu perustuu käyttäjämäärään.
CDP-järjestelmän kustannukset puolestaan skaalautuvat enemmän käytön ja tietojen monimutkaisuuden mukaan. Twilio Segment laskuttaa käyttömittareiden, kuten API-kutsujen, kuukausittain seurattujen käyttäjien ja läpimenon perusteella. Sen täyden CDP-sopimuksen hinnoittelu perustuu mukautettuun määrään.
CRM-järjestelmät tarjoavat ennustettavat käyttäjäkohtaiset kustannukset asiakassuhteiden hallintaan. CDP-alusta on puolestaan merkittävämpi investointi, joka voi olla perusteltua, jos yrityksellä on tarve yhdistää ja aktivoida suuria määriä monista lähteistä peräisin olevaa tietoa.
CDP ja CRM: milloin kutakin kannattaa käyttää
CDP-alustan valinta tai CRM-integraatio riippuu siitä, miten yritys hallitsee tietojaan. Käytä alla olevia kriteerejä ymmärtääksesi, kumpi työkalu vastaa paremmin liiketoimintasi tarpeisiin.
Käytä CDP-työkalua, kun haluat:
- yhdistää asiakastiedot erillisistä työkaluista yhdeksi profiiliksi
- rakentaa segmenttejä markkinoinnin personointia tai tietojen analysointia varten
- lähettää asiakastietoja esimerkiksi mainonta- tai CRM-alustoihin
- käyttää ennakoivia signaaleja, kuten vaihtuvuusriskiä tai ostoaikomusta
Käytä CRM-järjestelmää, kun haluat:
- hallita liidejä, yhteystietoja, tilejä ja yhteydenottoja
- seurata myyntiputkea, voittoprosentteja ja tuottotavoitteita
- antaa asiakasrajapinnassa toimiville tiimeille yhden yhteisen tietueen kohtaamisista
- siivota asiakastietueet ennen automaation tai tekoälyn lisäämistä
CDP- ja CRM-järjestelmät toimivat parhaiten yhdessä osana verkkokaupan teknologiapinoa, jolloin CDP-työkalu syöttää yhtenäistä tietoa CRM-järjestelmään ja antaa tiimeille kattavan kuvan yrityksen asiakkaista.
CDP ja CRM – Usein kysytyt kysymykset
Miten CRM, DMP ja CDP eroavat toisistaan?
CRM-työkalu hallitsee suoria suhteita ja viestintää tunnettujen asiakkaiden kanssa. Tiedonhallinta-alustat (DMP) käyttävät anonyymejä kolmannen osapuolen tietoja mainosten kohdentamiseen uusille yleisöille. CDP yhdistää nämä toiminnot kokoamalla ensimmäisen osapuolen tiedot yhdeksi tietolähteeksi asiakassuhteiden hallintaa ja markkinointistrategiaa varten.
Voiko CDP-alusta korvata CRM-järjestelmän?
Ei, CDP ei voi korvata CRM-järjestelmää, koska asiakaspalvelu- ja myyntitiimit tarvitsevat edelleen oman työkalun päivittäisten asiakaskeskustelujen ja -suhteiden hallintaan. CDP tarjoaa arvokkaita oivalluksia asiakaskäyttäytymisen malleista, mutta se ei auta tiimejä hoitamaan yksittäisiä asiakaskohtaamisia, kuten tukipyyntöjä, myynnin yhteydenottoja tai tilien hallintaa.
Mikä on esimerkki CDP-alustasta?
Shopifyn CDP auttaa yhdistämään asiakastiedot ja siten rakentamaan kohdennettuja segmenttejä markkinointikampanjoita ja personoituja ostokokemuksia varten. Alusta päivittää nämä segmentit automaattisesti asiakastietojen muuttuessa, mikä auttaa ymmärtämään ostomalleja ja tekemään fiksummin markkinointiin, varastoon ja asiakkaiden sitouttamiseen liittyviä päätöksiä.
Millaista tietoa CDP kerää?
Asiakastietoalustat (CDP) keräävät neljää ensimmäisen osapuolen tietotyyppiä:
- Identiteetti: nimet ja sähköpostiosoitteet.
- Käyttäytyminen: verkkosivuston klikkaukset ja sovelluksen käyttö.
- Transaktiot: tilaukset ja palautukset.
- Kuvaileva: demografiset tiedot ja mieltymykset.
Tarvitsevatko pienyritykset CDP-työkalun?
Pienyritykset eivät aina tarvitse CDP-työkalua liiketoimintansa alkuvaiheessa, mutta se auttaa monikanavaisessa hallinnassa. Tiimit, jotka kamppailevat asiakaspolun havaitsemisessa eri sovellusten välillä, voivat käyttää CDP-työkalua personoidun markkinoinnin skaalaamiseen.
