Shopifyブログ
カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスを活用し、期待する成果を得られるように継続的に支援する取り組みです。問い合わせに対応するカスタマーサポートとは異なり、顧客の課題やニーズを先回りして把握し、能動的に支援する点が特徴です。
近年は、サブスクリプション型サービスの普及や市場競争の激化により、既存顧客との関係構築が重視されています。本記事では、カスタマーサクセスの意味や重要性、カスタマーサポートとの違い、具体的な取り組みや導入方法について分かりやすく解説します。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、顧客が商品やサービスを活用して期待する成果を得られるよう、企業が能動的かつ継続的に支援する取り組みです。販売や契約締結で終わるのではなく、導入後の活用支援や情報提供、課題の把握などを通じて、顧客の成功を後押しします。
顧客がサービスの価値を十分に実感し、顧客エンゲージメントを高められれば、満足度の向上や継続利用、企業側の解約防止やLTV（顧客生涯価値）の向上につながります。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの大きな違いは、顧客への関わり方と目的です。
カスタマーサクセスは、顧客が商品やサービスを通じて成果を得られるよう、課題やニーズを先回りして把握し、企業側から能動的に支援します。一方、カスタマーサポートは、操作方法の質問や不具合、クレームなど、顧客からの問い合わせへの対応が中心です。カスタマーサポートが問題解決を目的とするのに対し、カスタマーサクセスは顧客の成功や継続的な価値提供を目的としています。
なお、カスタマーケアは問い合わせ対応に限らず、顧客との関係構築や満足度向上を目的とした幅広い取り組みです。
カスタマーサクセスが今重視されている理由
カスタマーサクセスが重視されている背景には、サブスクリプション型サービスの普及や市場競争の激化があります。継続利用を前提とするビジネスでは、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客にサービスの価値を実感してもらい、解約を防ぐことが重要です。また、商品やサービスの選択肢が増えたことで、期待する成果を得られなければ顧客は他社へ乗り換えやすくなっています。そのため、顧客の課題を継続的に把握し、成果につながる支援が求められています。
良好な顧客関係を維持することは、顧客満足度や継続率の向上につながるカスタマーサクセスの重要な要素のひとつです。
カスタマーサクセスの主な取り組み
オンボーディングと顧客教育
オンボーディングとは、顧客が商品やサービスを導入した直後に、スムーズに利用を開始できるよう支援する取り組みです。初期設定のサポートや操作方法の説明などを通じ、顧客が早期に価値を実感できる状態を目指します。
また、マニュアルやセミナー、FAQなどで継続的に情報を提供し、顧客がサービスを十分に活用できる環境を整えることも重要です。
カスタマーサクセスツールの活用
カスタマーサクセスツールを活用すると、顧客の利用状況や契約情報、問い合わせ履歴などを一元管理しやすくなります。利用頻度や行動データから、解約の可能性が高い顧客を早期に発見できます。
また、顧客の状況に応じた案内やフォローを効率化できるため、担当者の負担を抑えながら、適切なタイミングで支援できます。
アップセル・クロスセルの促進
カスタマーサクセスでは、顧客の利用状況や課題に応じて、上位プランへの変更を提案するアップセルや、関連商品・サービスを提案するクロスセルにも取り組みますが、単に売上を増やすことが目的ではありません。
顧客が抱えている課題や目標を把握したうえで、より大きな成果につながる選択肢を提案することが重要です。適切な提案は、顧客満足度とLTVの向上につながります。
顧客との継続的なコミュニケーション
顧客との継続的なコミュニケーションも重要な取り組みです。定期的なミーティングやメール、アンケートを通じてサービスの利用状況や課題、今後の目標を確認します。継続的な接点により、問題が大きくなる前に課題を把握し、適切な支援を行いやすくなります。
また、ライブチャットサポートを活用すれば、顧客の疑問や課題にリアルタイムで対応でき、問題解決や顧客満足度の向上につなげられます。
顧客満足度の測定と改善
カスタマーサクセスでは、顧客満足度やサービスの利用状況を継続的に測定し、改善につなげることが重要です。代表的な指標には、顧客満足度（CS）、推奨意向（NPS）、解約率（チャーンレート）、継続率（リテンションレート）、顧客生涯価値（LTV）などがあります。
こうしたKPIを定期的に確認することで、顧客の課題やサービスの改善点を把握し、解約防止や継続利用の促進につなげられます。
カスタマーサクセスを導入する方法
1. 目標を設定する
カスタマーサクセスを導入する際は、まず、チャーンレートの低下や継続率の向上、顧客満足度の改善、LTVの向上など、自社が達成したい目的と目標を具体的に設定します。目標が曖昧だと、施策の優先順位や成果の判断基準も不明確になります。自社の課題や顧客の状況を踏まえ、測定可能なKPIとあわせて設定することが重要です。
また、カスタマージャーニーマップを作成し、顧客が商品やサービスの認知から継続利用に至るまでの行動や課題を可視化することで、適切なタイミングで支援しやすくなります。
2. 担当チームを構築・育成する
カスタマーサクセスを担当するチームを構築し、必要な知識やスキルを習得できる環境を整えます。担当者には、商品やサービスの知識に加え、顧客の課題を把握する力や提案力、コミュニケーション能力も求められます。
また、営業やカスタマーサポート、開発など関連部門と情報を共有し、組織全体で顧客を支援する体制を作ることも大切です。
3. 顧客のフィードバックを施策に反映する
カスタマーサクセスを継続的に改善するために、アンケートや問い合わせ内容、定期的なミーティングなどから、顧客の意見や要望、課題やニーズを把握します。
得られた情報をオンボーディングやサポート、商品・サービスの改善に活用することで、顧客満足度や継続率の向上につなげられます。
まとめ
カスタマーサクセスは、顧客が商品やサービスを活用して成果を得られるよう、企業が継続的かつ能動的に支援する取り組みです。近年は、サブスクリプション型サービスの普及や市場競争の激化により、既存顧客との関係構築がより重要になっています。
導入する際は、明確な目標の設定と担当チームの整備をし、顧客の利用状況やフィードバックをもとに施策を改善していくことが大切です。オンボーディングや継続的なコミュニケーション、満足度の測定などを通じて顧客の成功を支援することで、解約防止やLTVの向上につながります。
カスタマーサクセスに関するよくある質問
顧客のニーズや期待を把握するには？
アンケートや問い合わせ履歴、商談内容、サービスの利用データなどの情報に加え、定期的なコミュニケーションを通じて顧客に課題や目標を直接聞くことも重要です。複数の情報を組み合わせることで、顧客ごとのニーズをより正確に把握できます。
顧客により大きな価値を提供するには？
顧客の目的や課題を把握したうえで、商品やサービスの活用方法の提案やオンボーディング、上位プランや関連サービスの案内などを通じ、顧客が期待する成果につなげることが重要です。
顧客と長期的な関係を築くには？
契約後も定期的なフォローや情報提供を通じて継続的に顧客と接点を持ち、課題の変化を把握して支援することで、信頼関係を築きやすくなり、継続利用にもつながります。
