Pokalbių robotai: kas tai, jų tipai ir kaip jie veikia (2027)

Ši informacija pateikiama tik informaciniais tikslais. Tai nėra teisinė konsultacija. Dėl informacijos, pritaikytos jūsų konkrečiai situacijai, kreipkitės į teisininkus. „Shopify“ neatsako už tai, kaip naudojate šią informaciją ar ja remiatės. Norėdami pardavinėti produktus naudodami „Shopify“ platformą, privalote laikytis savo verslo ir klientų jurisdikcijos įstatymų, „Shopify“ paslaugų teikimo sąlygų, „Shopify“ priimtino naudojimo politikos ir visų kitų taikomų politikų.

Pokalbių robotas (angl. chatbot) – tai programinė įranga, imituojanti pokalbį, kad įmonės galėtų bendrauti su klientais ir atsakyti į paprastus klausimus be žmogaus įsikišimo. „Grand View Research“ duomenimis, pasaulinė pokalbių robotų rinkos vertė 2026 m. sieks 11,8 mlrd. JAV dolerių, o 2025 m. mažmeninei prekybai ir e. prekybai teko didžiausia šios rinkos dalis iš visų sektorių.

2025 m. „Shopify“ apklausoje* 75 % parduotuvių savininkų teigė, kad savo versle naudoja dirbtinio intelekto (DI) įrankius. Pokalbių robotai – vienas iš DI įrankių tipų, su kuriais klientai susiduria ieškodami informacijos apie pristatymą ar tikrindami užsakymo būseną.

Šiame vadove sužinosite, kas yra pokalbių robotai, kuo skiriasi taisyklėmis pagrįsti ir pokalbių DI valdomi robotai, susipažinsite su jų naudojimo pavyzdžiais ir išsiaiškinsite, kaip pasirinkti tinkamiausią savo parduotuvei.  

Kas yra pokalbių robotas?

Pokalbių robotas – tai kompiuterinė programa, kuri imituoja žmogaus bendravimą tekstu ar balsu, padėdama įmonėms atlikti įvairias užduotis. Parduotuvių savininkai gali naudoti pokalbių robotus atsakymams į dažnai užduodamus klausimus teikti, klientams padėti atlikti užduotis arba sudėtingesnius klausimus ir prašymus perduoti klientų aptarnavimo specialistams.

Pavyzdžiui, „Who Gives A Crap“ savo internetinėje parduotuvėje naudoja DI pokalbių robotą, kuris atsako į dažnai užduodamus klausimus apie produktus ir prireikus nukreipia klientus į pagalbos el. paštu kanalą, kuriame jiems gali padėti darbuotojas.

Kai klientai bendrauja su parduotuvės pokalbių robotu, jis veikia pagal šią pagrindinę seką:

1. Įvestis. Pokalbių robotas gauna kliento parašytą arba ištartą pranešimą.
2. Ketinimo nustatymas. Pokalbių robotas nustato, ko klientas nori.
3. Atsakymas. Pokalbių robotas pateikia atsakymą.

Antrąjį etapą – kliento ketinimo nustatymą – pokalbių robotai gali atlikti dviem būdais: taisyklėmis pagrįstas robotas vadovaujasi iš anksto užprogramuota pokalbio eiga, o DI naudojantis pokalbių robotas analizuoja pranešimą pasitelkdamas natūraliosios kalbos apdorojimą (angl. NLP). „Google Cloud“ nurodo, kad DI pokalbių robotai naudoja natūraliosios kalbos supratimo (angl. NLU) arba apdorojimo (NLP) technologijas, o tradiciniai robotai veikia pagal iš anksto užprogramuotas pokalbių eigas ir atsakymus.

„Pew Research“ nustatė, kad šiuo metu DI pokalbių robotus naudoja maždaug pusė suaugusių JAV gyventojų, palyginti su maždaug trečdaliu 2024 m. Toks augimas reiškia, kad į parduotuvės pokalbių langą užsukę klientai dažnai jau būna įpratę bendrauti su pokalbių robotais.

Be to, „Zendesk“ duomenimis, kai klientams reikia skubios pagalbos, 51 % jų mieliau bendrauja su robotu nei su žmogumi.

Štai keletas populiarių pokalbių robotų naudojimo būdų e. prekybos klientų aptarnavimo srityje:

• Pirkėjų pasveikinimas. Pokalbių robotas gali pasisveikinti su klientu ir pateikti naudingos informacijos vos jam apsilankius įmonės svetainėje ar atsidarius programėlę.
• Atsakymai į paprastus klausimus. Pokalbių robotas gali atsakyti į klientų klausimus apie produktus, įmonės taisykles ar naujausius užsakymus.
• Bendravimo su klientais automatizavimas. Pokalbių robotas gali automatizuoti ir kitus bendravimo su klientais procesus siekiant palaikyti klientų įsitraukimą, pavyzdžiui, rinkodaros el. laiškų siuntimą.

Kas yra pokalbių DI?

Pokalbių DI – tai technologija, kuri pasitelkia natūraliosios kalbos apdorojimą (NLP) ir mašininį mokymąsi žmogaus kalbai suprasti. Pokalbių DI sistemos gali apdoroti balsu ir tekstu pateikiamą informaciją, interpretuoti kalbą ir generuoti atsakymus, primenančius žmogaus bendravimą.

Pokalbių DI technologija naudojama kai kuriuose DI pokalbių robotuose, taip pat DI rašymo įrankiuose ir balso atpažinimo technologijose, pavyzdžiui, balso asistentuose ir išmaniuosiuose garsiakalbiuose. Ši technologija leidžia įrankiams suprasti naudotojo ketinimus, palaikyti natūralią pokalbio eigą ir pateikti iš anksto neparengtus atsakymus, remiantis mokymo metu įgytomis žiniomis ir žinių bazėje saugoma informacija. 

IBM apibūdina NLP ir mašininį mokymąsi kaip nuolatinį grįžtamojo ryšio ciklą, kuris leidžia pagrindiniams algoritmams ilgainiui tobulinti pateikiamus atsakymus. 

Kuo skiriasi pokalbių robotai ir pokalbių DI?

Pokalbių robotai yra konkrečias funkcijas atliekantys įrankiai, o pokalbių DI – juose galinti būti naudojama technologija. Ne kiekvienas pokalbių robotas naudoja pokalbių DI technologiją ir ne kiekviena pokalbių DI platforma yra pokalbių robotas.

Kai kurie pokalbių robotai derina abu veikimo principus: dažniausioms užklausoms pateikia pasirinkimų meniu su mygtukais, o klientui įvedus klausimą, kurio nėra tarp siūlomų variantų, pereina prie pokalbių DI.

Klientų aptarnavimo srityje naudojami du pagrindiniai pokalbių robotų tipai: taisyklėmis pagrįsti ir pokalbių DI valdomi robotai. Abu turi pokalbio sąsają, per kurią klientai gali užduoti klausimus ir gauti atsakymus. Abu taip pat veikia kaip virtualūs pagalbininkai, padedantys įmonėms aptarnauti daugiau klientų neplečiant klientų aptarnavimo komandų. 

Pagrindinis skirtumas – technologija, naudojama atsakymams į klientų užklausas pateikti, ir nuo jos priklausantis galimų atlikti užduočių sudėtingumas. Taisyklėmis pagrįstas robotas gali automatizuoti atsakymus į paprastus klausimus, į kuriuos jis buvo užprogramuotas atsakyti. Pokalbių DI valdomas robotas gali atsakyti į įvairesnius klausimus, nes nustato kliento ketinimą, o ne vien vadovaujasi iš anksto parengtu scenarijumi.

Taisyklėmis pagrįstų ir pokalbių DI valdomų robotų palyginimas

Pasak IBM, taisyklėmis pagrįsti robotai remiasi iš anksto apibrėžtais scenarijais ir sprendimų medžiais, o pokalbių DI robotai naudoja tokias technologijas kaip NLP ir mašininį mokymąsi, kad suprastų kliento ketinimą ir galėtų atsakyti į įvairesnes, iš anksto nenumatytas užklausas. 

Toliau pateiktoje lentelėje palyginta, kaip abiejų tipų pokalbių robotai atsako klientams, kuo skiriasi jų diegimas ir kokiems verslo poreikiams jie tinkamiausi.

Trečioji kategorija – generatyviuoju DI valdomi pokalbių robotai – išpopuliarėjo tobulėjant dideliems kalbos modeliams (angl. LLM). Šie robotai generuoja naujus atsakymus, o ne remiasi iš anksto parengtų atsakymų rinkiniu. Dėl to pokalbių robotas gali suprasti įvairesnes klausimų formuluotes ir atsakyti į papildomus klausimus geriau nei ankstesnės pokalbių DI sistemos.

„CX Today“ paskelbtais „Techtelligence“ duomenimis, turinys, pažymėtas žyma „DI agentas“, pasiekė 2,9 karto didesnę auditoriją nei turinys, pažymėtas žyma „pokalbių robotas“. 

„Generatyvusis DI buvo 2023 m. ir 2024 m. pradžioje kilusio didžiulio susidomėjimo varomoji jėga, – sako „Techtelligence“ leidėjas Robas Scottas. – DI agentas yra konkrečiam rezultatui pasiekti pritaikyta šios technologijos forma.“

Kaip veikia taisyklėmis pagrįsti robotai?

Taisyklėmis pagrįsti robotai, kartais vadinami deklaratyviais arba į užduotį orientuotais pokalbių robotais, yra viena iš pagrindinių pokalbių robotų technologijos formų. Jie sprendžia dažnai pasitaikančias problemas, reaguodami į klientų užklausas pagal iš anksto nustatytą scenarijų. 

2024 m. tyrėjų Elsabeth Solomon ir Surafelio L. Tilahuno atlikta taisyklėmis pagrįstų robotų kūrimo metodų apžvalga parodė, kad tokius robotus palyginti nesudėtinga įdiegti ir jie gali teikti nuoseklius atsakymus pagal struktūruotas taisykles. 

Norėdami sukurti tokį robotą, turite parengti išsamią pokalbio eigos schemą, pagrįstą „jei / tada“ sąlygomis. Kaskart, kai klientas bendrauja su jūsų pokalbių robotu, šis susieja užklausą su iš anksto užprogramuotu atsakymu.

Pavyzdžiui, jei klientai reguliariai teiraujasi apie užsakymų pateikimą, pristatymą ir galimybę pasikalbėti su klientų aptarnavimo specialistu, savo pokalbių robotą verta nustatyti taip, kad jis siūlytų šiuos pasirinkimus:

• „Padėti pateikti užsakymą.“
• „Sekti siuntą.“
• „Sujungti su klientų aptarnavimo specialistu.“

Klientai gali pasirinkti vieną iš šių variantų arba įrašyti kitą klausimą. Jei jie pateikia klausimą savais žodžiais, pokalbių robotas bando susieti jį su iš anksto užprogramuota pokalbio eiga.

Taisyklėmis pagrįstas robotas gali suprasti tik tas užklausas, kurias atpažinti ir į kurias atsakyti yra užprogramuotas. Jis negali patikimai nustatyti kliento ketinimo, jei užklausa neatitinka numatytų scenarijų, ir tinkamai reaguoti į tokius klausimus. Vis dėlto šią problemą galite iš dalies išspręsti užprogramuodami robotą atpažinti skirtingas to paties atsakymo formuluotes, pavyzdžiui, „ne, ačiū“ suprasti kaip „ne“. 

Norint pradėti kurti savo taisyklėmis pagrįstą robotą, „Shopify“ programėlių parduotuvėje galima rasti programėlių, leidžiančių kurti tokias pokalbių eigas be programavimo žinių. „Shopify“ prekybininkai taip pat gali naudoti nemokamą „Shopify Inbox“ programėlę, kad sukurtų iki 100 momentinių atsakymų – iš anksto nustatytų klausimų, kuriuos pasirinkę klientai gali iškart gauti atsakymą. 

Kaip veikia pokalbių DI valdomi robotai?

Pokalbių DI valdomi robotai apdoroja kliento kalbą, nustato jo ketinimą ir generuoja atsakymus nesivadovaudami iš anksto parengtu scenarijumi. IBM teigia, kad NLU padeda šioms sistemoms suprasti kliento pranešimo prasmę ir nustatyti jo ketinimą. 

Natūraliosios kalbos supratimas leidžia pokalbių robotui palaikyti pokalbį ir prisitaikyti prie besikeičiančių kliento poreikių, o taisyklėmis pagrįstas robotas turi laikytis iš anksto nustatytos pokalbio eigos. 

Kadangi šie robotai gali atsakyti į sudėtingesnius klausimus nei paprasti pokalbių robotai, parduotuvės juos naudoja įvairesnėms klientų aptarnavimo užduotims atlikti. 

Pavyzdžiui, pokalbių DI robotas gali padėti rasti tinkamų produktų. Lagaminų prekių ženklas „Monos“ naudoja DI asistentą „Timbit“, kuris padeda pirkėjams išsirinkti produktus. Paklaustas apie perkamiausią produktą, „Timbit“ rekomenduoja konkrečius rankinio ir registruojamojo bagažo lagaminus bei krepšius, o tada paklausia, apie kurią kategoriją pirkėjas norėtų sužinoti daugiau.

IBM kaip pokalbių DI naudojimo e. prekyboje pavyzdžius taip pat nurodo individualizuotas konsultacijas, susijusių produktų rekomendacijas ir pagalbą pasirenkant dydį. 

„Shopify“ prekybininkai gali susipažinti su šios technologijos veikimu naudodami „Shopify Inbox“ DI agentą, kuris šiuo metu kai kuriems prekybininkams siūlomas ankstyvosios prieigos sąlygomis. Agentas naudojasi parduotuvės produktų katalogu, taisyklėmis, puslapiais ir žinių baze, kad realiuoju laiku atsakytų į klientų klausimus, teiktų individualizuotas produktų rekomendacijas, rastų užsakymus ir į klientų krepšelius įtrauktų rekomenduojamus produktus. 

Produktų pavyzdžiai: pokalbių robotai ir pokalbių DI

Toliau pateikti keli produktų pavyzdžiai, padėsiantys geriau suprasti skirtumus tarp taisyklėmis pagrįstų robotų, pokalbių DI valdomų robotų ir hibridinių įrankių, derinančių abu veikimo principus. 

„ChatPion“: pokalbių robotas, bet ne pokalbių DI

„ChatPion“ yra pokalbių robotų kūrimo įrankis, skirtas „Facebook Messenger“ ir „Instagram“. Galite iš anksto parengti pokalbių eigas, kurias „ChatPion“ naudos bendraudamas su kiekvienu klientu, parašiusiu jums per „Facebook“ ar „Instagram“. 

„ChatPion“ taip pat siūlo e. prekybos funkcijas, padedančias klientams peržiūrėti produktus ir net apsipirkti tiesiogiai „Facebook“ ar „Instagram“ žinutėmis. Jame naudojamas pokalbių eigos kūrimo įrankis su vilkimo funkcija, tad norint sukurti ir paleisti pokalbių robotą nereikia jokių programavimo įgūdžių. 

Nors platforma dabar pristatoma kaip DI pokalbių robotas, „ChatPion“ pokalbių eigos kūrimo įrankio dokumentacijoje aprašyta, kaip prekybininkai kuria iš anksto nustatytas sąveikas, susiedami pranešimų elementus ir nustatydami aktyvinimo raktažodžius, įskaitant tikslios atitikties ir teksto eilutės atitikties taisykles. Tai reiškia, kad taip sukonfigūruotas robotas negali savarankiškai generuoti naujų atsakymų ar nukrypti nuo jūsų iš anksto sukurtos pokalbio eigos. 

„Grammarly“: pokalbių DI technologija, skirta ne vien e. prekybai  

„Grammarly“ yra DI pagrįsta rašymo platforma, galinti suprasti rašytinę kalbą ir generuoti į žmogaus kalbą panašų tekstą, tačiau tai nėra pokalbių robotas. Pavyzdžiui, „Grammarly“ generatyviojo DI asistentas gali kurti ir redaguoti tekstus, siūlyti idėjas ir pateikti atsakymus atsižvelgdamas į naudotojo kontekstą.

„Grammarly“ dabar taip pat siūlo „AI Chat“ funkciją, kuri leidžia naudotojams pateikti užklausas natūralia kalba ir gauti pagal jas pritaikytus atsakymus. Tačiau, kitaip nei e. prekybos pokalbių robotai, ši funkcija pirmiausia skirta padėti rašyti, ieškoti informacijos, generuoti idėjas ir tobulinti turinį. 

„ChatGPT“ ir „Claude“: pokalbių DI robotai

„OpenAI“ sukurtas „ChatGPT“ yra pokalbių DI robotas, naudojantis generatyviojo DI technologiją. „OpenAI“ aiškina, kad mokomas „ChatGPT“ iš didžiulių informacijos kiekių išmoksta atpažinti dėsningumus, o paskui remiasi jais generuodamas naujus atsakymus į naudotojų klausimus ir nurodymus.

„Anthropic“ sukurtas „Claude“ yra dar vienas plačiai naudojamas generatyviojo DI pokalbių robotas, veikiantis didelio kalbos modelio pagrindu. „Anthropic“ apibūdina „Claude“ kaip didelį kalbos modelį (LLM), išmokytą veikti kaip pokalbių asistentas. Abu įrankiai gali palaikyti dialogą ir reaguoti į papildomus nurodymus, atsižvelgdami į jiems prieinamą kontekstą.

„Shopify Inbox“ ir „Sidekick“: pokalbių DI pagrįsti įrankiai 

„Shopify Inbox“ yra nemokama pokalbių su klientais programėlė, leidžianti prekybininkams valdyti pokalbius tiesiogiai „Shopify“ administravimo srityje. Kai kuriems prekybininkams ankstyvosios prieigos sąlygomis siūlomas DI pardavimų asistentas gali atsakyti į pirkėjų klausimus, rekomenduoti produktus ir padėti spręsti su užsakymais susijusius klausimus, naudodamasis parduotuvės katalogu, prekių likučių informacija, taisyklėmis ir kitu parduotuvės turiniu. Kai pirkėjas prisijungia prie „Shop“ paskyros, asistentas taip pat gali pritaikyti atsakymus pagal jo pageidavimus ir pirkimo istoriją. 

„Sidekick“ – į visus „Shopify“ planus įtrauktas DI asistentas, padedantis valdyti e. prekybos verslą. „Sidekick“ gali padėti atlikti įvairias užduotis, pavyzdžiui:

• generuoti ir redaguoti parduotuvės turinį bei temos elementus pagal tekstinius nurodymus;
• redaguoti produktų nuotraukas;
• rašyti produktų aprašymus;
• kurti nuolaidas ir el. pašto kampanijas;
• analizuoti pardavimus, užsakymus, klientų duomenis ir kitą parduotuvės informaciją;
• kurti pritaikytas programėles pagal natūralia kalba pateiktus nurodymus.

2026 m. „Shopify“ taip pat išplėtė „Sidekick“ galimybes pristatydama programėlių plėtinius, leidžiančius asistentui atsakyti į klausimus ir atlikti veiksmus pasitelkiant trečiųjų šalių įrankius, įskaitant „Klaviyo“, „Loop“ ir „Smile“. „Sidekick“ gali tiesiogiai naudotis „Shopify“ parduotuvės duomenimis ir atlikti leidžiamus veiksmus administravimo srityje.

„Shopify“ pateikia siūlomus pakeitimus peržiūrėti prieš juos pritaikant. Taigi „Sidekick“, nors ir veikia kaip pokalbių DI asistentas, gali atlikti gerokai daugiau užduočių nei įprastas klientams skirtas pokalbių robotas. 

Naudojimo pavyzdys: taisyklėmis pagrįstas robotas klientų aptarnavimo srityje

Įmonės gali naudoti tiek taisyklėmis pagrįstus, tiek pokalbių DI robotus, kad atsakytų į klientų užklausas ir supaprastintų jų aptarnavimą. Nors taisyklėmis pagrįstų robotų galimybės ribotesnės, jie gali pradėti pokalbį su klientu ir prireikus nukreipti jį pas tinkamą klientų aptarnavimo specialistą. 

Taisyklėmis pagrįstas robotas taip pat gali padėti klientui atlikti įprastą užduotį, pavyzdžiui, inicijuoti prekės grąžinimą arba patikrinti užsakymo būseną. Pavyzdžiui, drabužių prekių ženklas „Shinesty“ naudoja „Gorgias Flows“, kad pirkėjams pateiktų iš anksto parengtus interaktyvius atsakymus pagal jų pasirinkimus.

Šie pokalbių scenarijai gali padėti klientams pasirinkti produktus, tvarkyti prenumeratas arba panaudoti nuolaidų kodus. Kai kurie dažniausiai naudojami „Shinesty“ pokalbių scenarijai leidžia be klientų aptarnavimo specialisto įsikišimo išspręsti daugiau kaip 90 % užklausų. 

Toliau galite numatyti, kaip robotas reaguos į atsakymus „Taip“ ir „Ne“, pavyzdžiui, parodyti klientui, kur rasti užsakymo numerį, arba pateikti tiesioginę nuorodą prekės grąžinimui inicijuoti. Jei kliento užklausa neatitinka nė vieno numatyto pokalbio scenarijaus, galite nustatyti, kad robotas perduotų pokalbį klientų aptarnavimo specialistui. 

Naudojimo pavyzdys: DI robotas klientų aptarnavimo srityje

Kadangi pokalbių DI robotai gali tvarkyti sudėtingesnes klientų aptarnavimo užklausas, juos galima naudoti įvairių kliento kelionės etapų metu – nuo pagalbos pirkėjui renkantis produktą iki atsakymų į klausimus po atsiskaitymo.

„Room Shop“ įkūrėja Shelly Horst naudojo „Shopify Inbox“ kaip „virtualią stilistę“, atsakinėdama į klausimus apie produktų matmenis, dydžius, spalvas ir prekių atsargų papildymą. Shelly teigė, kad pokalbiai padėjo klientams jaustis labiau užtikrintiems dėl savo pirkinių.

„Didžiausias „Shopify Inbox“ privalumas man yra tai, kad klientai gali jaustis tikri dėl savo sprendimo pirkti“, – sako Shelly.

DI gali duoti apčiuopiamos naudos, kai papildo klientų aptarnavimo specialistų darbą, o ne juos pakeičia. Atliekant atsitiktinių imčių lauko eksperimentą, kurio metu išanalizuota daugiau kaip 250 000 internetinių pokalbių, nustatyta, kad DI siūlomais atsakymais besinaudojančių specialistų atsakymo laikas sutrumpėjo 22 %, o klientų vertinimas pagerėjo 0,45 balo pagal penkiabalę skalę.

Eksperimento ataskaitoje Harvardo verslo mokyklos (HBS) verslo administravimo docentė Shunyuan Zhang nerekomenduoja DI laikyti universaliu sprendimu, net ir klientų aptarnavimo srityje. Tyrėjai padarė išvadą, kad DI „šiuo metu geriausiai veikia kaip žmogaus intelektą papildanti, o ne jį pakeičianti priemonė“. 

Jei nesate tikri, kuris pokalbių robotas labiausiai tinka jūsų parduotuvei, vadovaukitės šiomis gairėmis:

• rinkitės taisyklėmis pagrįstą robotą, kai dauguma gaunamų klientų klausimų kartojasi, pavyzdžiui, apie užsakymo būseną, siuntimo politiką ar parduotuvės darbo laiką;
• rinkitės pokalbių DI, kai pirkėjai linkę užduoti įvairesnius klausimus, kuriems neįmanoma iš anksto numatyti visų atsakymų, pavyzdžiui, prašo palyginti produktus arba patarti dėl dydžio;
• derinkite abu sprendimus, kai taisyklėmis pagrįstas robotas gali atsakyti į paprastus klausimus, o sudėtingesnes užklausas perduoti pokalbių DI robotui arba klientų aptarnavimo specialistui. 

Pokalbių robotų nauda e. prekybai

Pokalbių robotai e. prekybos įmonėms suteikia keletą konkrečių klientų aptarnavimo privalumų:

• Visada pasiekiami. Pokalbių robotas gali atsakyti į klausimą akimirksniu, nesvarbu, ar tuo metu 2 val. nakties, ar 2 val. dienos. Tai vis labiau atitinka klientų lūkesčius; „Zendesk“ 2026 m. CX tendencijų tyrimas parodė, kad dėl DI 74 % vartotojų dabar tikisi, jog klientų aptarnavimas bus pasiekiamas visą parą.
• Momentiniai atsakymai net ir išaugus užklausų skaičiui. Pokalbių robotas gali vienu metu bendrauti su šimtais klientų. Norint tokį patį užklausų skaičių aptarnauti be automatizavimo, reikėtų gerokai didesnės darbuotojų komandos.
• Išplečia komandos pajėgumus. Pokalbių robotas atsako į pasikartojančius klausimus, todėl net ir nedidelė klientų aptarnavimo komanda gali daugiau dėmesio skirti sudėtingesnėms problemoms. Automatizavus įprastų užklausų tvarkymą, darbuotojams lieka daugiau laiko prekių grąžinimo, skundų ir kitų klausimų, kuriems būtinas žmogaus įsikišimas, sprendimui.
• Pagalba ieškant produktų. Pokalbių DI robotas gali padėti pirkėjams atrasti jų poreikius atitinkančius produktus ir lengviau apsispręsti, ką pirkti. Tokie pokalbiai dažnai vyksta tuomet, kai pirkėjas jau rimtai svarsto galimybę įsigyti prekę. „Shopify“ duomenimis, 70 % pokalbių per „Shopify Inbox“ vyksta pirkėjams priimant sprendimą dėl pirkinio. 

Pasak „Deloitte Digital“, klientų aptarnavimo organizacijų, naudojančių DI, dalis išaugo nuo 46 % 2023 m. iki 61 % 2025 m., o svarbiausia šį augimą skatinusi DI technologija buvo pokalbių robotai. „Deloitte“ nustatė, kad ryškiausia DI teikiama nauda – greitesnis problemų sprendimas, didesnis klientų pasitenkinimas ir mažesnės sąnaudos. Ataskaitoje taip pat nustatytas ryšys tarp aukšto darbuotojų ir klientų pasitenkinimo lygio. 

Vis dėlto 2025 m. „Shopify“ apklausa* parodė, kad parduotuvės savininkai DI dažniausiai naudojo turiniui kurti (69 %), o klientų aptarnavimo srityje jį pasitelkė mažiau nei trečdalis apklaustųjų. Tačiau daugiau kaip 100 000 JAV dolerių (apie 89 300 eurų) pajamų gaunantys parduotuvių savininkai buvo gerokai labiau linkę naudoti DI klientams aptarnauti, užduotims automatizuoti ir verslui plėsti nedidinant darbuotojų skaičiaus. 

Pavyzdžiui, šilkinių drabužių prekių ženklas „SilkSilky“, į klientų aptarnavimo procesus įtraukęs DI pagrįstą Re:amaze Live Chat Helpdesk CRM programėlę iš „Shopify App Store“, padvigubino el. laiškų, kuriuos komanda galėjo apdoroti per dieną, skaičių. 

Nors „SilkSilky“ pasiekė gerų rezultatų, DI pokalbių robotų veiksmingumas skirtingose parduotuvėse gali skirtis. Be to, jų atsakymų tikslumas priklauso nuo naudojamų duomenų ir parduotuvės taisyklių tikslumo. Todėl reguliariai peržiūrėkite DI generuojamus atsakymus ir įsitikinkite, kad juose pateikiama teisinga informacija, o bendravimo stilius atitinka jūsų prekių ženklo komunikacijos toną. 

*Remiantis 2025 m. anglų kalba atlikta apklausa, kurioje dalyvavo 500 „Shopify“ prekybininkų iš Australijos, Kanados, Jungtinės Karalystės, Airijos, Naujosios Zelandijos ir Jungtinių Amerikos Valstijų. Apklausti jau įsitvirtinę prekybininkai, naudojantys platformą ne trumpiau kaip dvejus metus. Rezultatai atspindi tik šios respondentų grupės patirtį, todėl nebūtinai reprezentuoja visus „Shopify“ prekybininkus.